Четыре цифры, по которым видно, что автоматизация работает
Автоматизация — не покупка, которую можно один раз оценить на вкус. Её результат виден в цифрах, и этих цифр достаточно четырёх. Ниже — что мерить, как считать без специальных систем и в каком случае честнее признать, что лучше не стало.
- Четыре цифры: освободившееся время, доля обращений с ответом, ошибки, поймавшиеся до покупателя, и повторные обращения по одной причине.
- Без замера «до» любой результат — это вера. Замер занимает один день и делается до начала работы, а не после.
- Если цифры не изменились — это тоже результат: значит, автоматизировали не то место.
Почему без замера «до» ничего не доказать
Прошлая загрузка всегда кажется меньше, чем была. Через месяц после внедрения уже никто не скажет точно, сколько времени уходило на ответы и публикации до этого.
Поэтому замер делается заранее и просто: день наблюдения и три записи — сколько раз в день человек берётся за эту работу, сколько времени она занимает и сколько раз за неделю что-то забыли или сделали дважды.
Цифра первая: освободившееся время
Считаются часы, а не ощущения «стало удобнее».
- До: сколько минут в день уходит на эту работу у конкретного человека — у вас или у сотрудника.
- После: сколько минут уходит теперь. Разница умножается на рабочие дни — это освободившееся время за месяц.
- Проверка на честность: если освободившиеся часы никуда не делись и человек занят тем же — значит, работа не ушла, а переехала.
Цифра вторая: доля обращений с ответом
Это самая быстрая цифра для проверки: её видно уже через неделю после внедрения.
- Считается прямо: сколько обращений пришло за период и на сколько ответили. Отношение и есть значение.
- Важна не только доля, но и самые старые обращения без ответа. Если висит обращение недельной давности, «98%» ничего не значит.
- Смотреть стоит по каналам отдельно: часто один канал отвечен полностью, а другой заброшен.
Цифра третья: ошибки, которые поймались до покупателя
Речь о случаях, которые раньше доходили до клиента: расхождение цен, «есть в наличии» при пустом складе, пост с неверной ценой, ответ с обещанием, которое вы не выполните.
- Цифра считается по журналу: сколько раз система остановила изменение на предпросмотре.
- И отдельно — сколько ошибок всё-таки увидел покупатель. Второе значение важнее: оно показывает, где правило не покрывает случай.
- Эту цифру нельзя придумать или нарисовать: она или есть в журнале, или её нет.
Цифра четвёртая: повторные обращения по одной причине
Если один и тот же вопрос приходит постоянно, дело не в клиентах. Обычно причина в описании товара, в сроках доставки или в том, что правило негде прочитать.
Цифра показывает, куда идти дальше: не отвечать на вопрос ещё быстрее, а убрать причину вопроса. Это самый полезный вид экономии — работа, которая исчезает совсем.
Что делать с этими цифрами
Раз в месяц смотрим четыре значения и принимаем одно решение: продолжать, менять правило или признать, что этот процесс автоматизировать не стоило.
Если стало не лучше — говорим прямо. Ошибиться с выбором процесса дешевле, чем годами поддерживать порядок, который никому не помог.
Частые вопросы
Нужны ли для этого специальные программы?
Нет. Три цифры из четырёх считаются по спискам обращений и журналу изменений, которые и так есть. Четвёртая — по датам в переписке. Сложные системы для этого не нужны.
Когда появится первая цифра?
Освободившееся время видно через месяц работы, но замер «до» нужен в первый день — потом его не восстановить. Доля обращений с ответом видна уже через неделю.
А если у нас некому считать?
Считаем мы и присылаем короткий отчёт с четырьмя значениями. От вас нужен только замер «до»: без вас его не сделать.
Что если цифры не изменились?
Разбираем причину: правило неверное, процесс выбран не тот или работу всё равно делает человек. Дальше либо меняем правило, либо отказываемся от этого процесса — платить за видимость работы смысла нет.
Можно мерить что-то ещё?
Можно, но не в первую очередь. Продажи и выручка зависят от многих причин, а эти четыре цифры показывают, что именно сделала автоматизация. Продажи смотрим отдельно и без обещаний «станет больше в два раза».
Обсудить вашу задачу
Напишите, какая задача стоит — проверим доступы и скажем, что реально сделать в вашем случае.